Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi BRImo terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Pengguna BRI
DOI:
https://doi.org/10.47065/arbitrase.v6i2.2815Keywords:
Service Quality; User Satisfaction; Customer Loyalty; Mediation; BRImoAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan aplikasi BRImo terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Pengguna sebagai variabel mediasi pada BRI Cabang Sisingamangaraja Medan. Latar belakang penelitian didasari oleh meningkatnya penggunaan mobile banking serta pentingnya kualitas layanan digital dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada nasabah aktif pengguna BRImo. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna dengan nilai original sample 0,836 dan T-Statistics 23,349 (p < 0,001). Kepuasan Pengguna juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai 0,504 dan T-Statistics 4,029 (p < 0,001). Selain itu, Kualitas Layanan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai 0,446 dan T-Statistics 3,625 (p < 0,001). Pengaruh tidak langsung Kualitas Layanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pengguna juga signifikan, ditunjukkan oleh nilai 0,422 dan T-Statistics 4,048 (p < 0,001). Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan BRImo tidak hanya meningkatkan kepuasan pengguna, tetapi juga memperkuat loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun melalui mediasi kepuasan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi BRI dalam meningkatkan kualitas layanan digital secara berkelanjutan.
Downloads
References
Al Zulhijjah, M. M., & Muhammad Said. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Digital Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Utama Banjarmasin. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 1(2), 99–106. http://ejurnal.poliban.ac.id/index.php/JBM
Alan, R. W. (2023). Analisis Faktor-Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan Hotel (Studi Pada Hotel Amboina Kota Ambon). Jurnal Administrasi Terapan, 2(1), 225–231.
Amiroh, D. Z., & Puspitadewi, N. W. S. (2021). Hubungan Antara Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan di Hypermart Gresik. Jurnal Penelitian Psikologi, 08(01), 19.
Apriyanti, R., Dinovidta, T. L., Gunawan, D., & Batubara, R. W. (2025). Model Mediasi Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal of Business and Economics Research (JBE) Vol, 6(2), 431–440. https://doi.org/10.47065/jbe.v9i9.9999
Bank Indonesia. (2024). Statistik Sistem Pembayaran.
Bank Rakyat Indonesia. (2024). Laporan Kinerja Digital Banking.
Bessie, L. D., & Taek, L. S. (2023). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI GRAB DI KOTA KUPANG. JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol, 16(3), 1–11.
Budianto, A. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah pada PT. Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro Budianto1. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial (JMPIS), 5(6), 9–21.
Chaindra, W., Bona Daud Damanik, M., Zulfikar, M., Justin, J., Otto, N., Josua Pratama, D., Agung Putra Jamin, M., & Rahmi Yulia Ningsih. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 2(3), 212–217. https://doi.org/10.38035/jmpd.v2i3.192
Della Safira, & Muhammad Iqbal Fasa. (2024). Determinan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Harga dan Kualitas Produk Wardah. MAMEN: Jurnal Manajemen, 3(4), 444–455. https://doi.org/10.55123/mamen.v3i4.4288
Dika Setiagraha, Ilham Prawidi Sakti, & Batin, M. H. (2023). Pengaruh Layanan Digital Mobile Banking dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 4(1), 39–48. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v4i1.1029
Gelu, S. I., FoEh, J. E., & Niha, S. S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Customer Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online (Literature Review Manajemen Sumber Daya Manusia). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(1), 30–43. https://dinastirev.org/JIMT/article/view/1157
Guenther, P., Guenther, M., Ringle, C. M., Zaefarian, G., & Cartwright, S. (2023). Improving PLS-SEM use for business marketing research. Industrial Marketing Management, 111(April), 127–142. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2023.03.010
Hartono, R. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Toko Kalimas. Agora, 6, 273.
Hidayati, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 15(1), 37–48. https://doi.org/10.30868/ad.v7i02.5133
I Wayan Putu Adityapratama, Ni Luh Gde Sri Sadjuni, Nyoman Gede Mas Wiartha, & Ni Desak Made Santi Diwyarthi. (2024). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan The Why Resort. SOSMANIORA: Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 3(4), 377–387. https://doi.org/10.55123/sosmaniora.v3i4.4160
Kharisma, D., Simatupang, S., & Hutagalung, H. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada UD. Restu Mulia Pandan. JUMANSI:JurnalIlmiahManajemendanAkuntansi Medan, 5(1), 32–42.
Kim, S. H., & Yang, Y. R. (2025). The Effect of Digital Quality on Customer Satisfaction and Brand Loyalty Under Environmental Uncertainty: Evidence from the Banking Industry. Sustainability (Switzerland), 17(8), 1–44. https://doi.org/10.3390/su17083500
Lutfiani, U., Wulandari, N. R., Ruslaini, R., & Albab, U. (2024). Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Mobile Banking: Studi Kasus BSI Kota Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi Syariah Pelita Bangsa, 9(02), 461–469. https://doi.org/10.37366/jespb.v9i02.1923
Nadiah, M., Ferichani, M., & Setyowati, N. (2017). Analisis Pengaruh Faktor Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Keputusan Pembelian Teh Tong Tji Siap Minum di Pasar Swalayan Kota Surakarta. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Agribisnis, 5(3), 212–221.
Nazmi, S., Zevender, P., Dawsat, M. J., Rizki, A., & Maharany, T. Q. (2024). Pengaruh Tingkat Pendidikan dan Pengalaman Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Produksi pada PT. Changshin Cikampek Karawang. Jurnal Kolaboratif Sains, 7(10), 3743–3752. https://doi.org/10.56338/jks.v7i10.6186
Noor Ayuningtyas, F. (2024). Menjaga Loyalitas di Era Digital: Peran Pemasaran dan Pengalaman Pengguna di Platform E-Commerce. Journal of Business and Economics Research (JBE), 5(3), 470–475. https://doi.org/10.47065/jbe.v5i3.6142
Pereira, L. M., Sanchez Rodrigues, V., & Freires, F. G. M. (2024). Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to Improve Plastic Waste Management. Applied Sciences (Switzerland), 14(2). https://doi.org/10.3390/app14020628
Pratiwi, L. H., & Ellyawati, J. (2023). Layanan M-Banking Dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Dan Loyalitas: Studi Empiris Bank Bni. Modus, 35(2), 212–226. https://doi.org/10.24002/modus.v35i2.7567
Putri D, P. N. I. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Medan Pulo Brayan. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi (Jebma), 4(3), 2154–2162.
Rachman, A., & Hidayat, R. (2024). Pengaruh Persepsi Kegunaan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Di Indonesia. Modus, 36(2), 143–159. https://doi.org/10.24002/modus.v36i2.7766
Rita Suminar, Maria Widyarini, V. I. D. (2025). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL BANKING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGANMODERASI KEPERCAYAAN MEREK?: PADA GENERASI MZ. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 9(1), 2380–2405.
Rizkita, T., Rahayu, P., & Tindaon, S. S. (2024). Penerapan Service Quality Dan Service Recovery Untuk Meningkatkan Customer Satisfaction Pada Hotel Nyland Bandung. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(2), 8570–8579. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Sari, W., & Wening, N. (2022). Analisis kinerja pelayanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BRI Kangean. Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi.
Setyaningsih, O. (2017). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Loyalitas Pada Produk Fashion. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 14(2), 67. https://doi.org/10.20961/jbm.v14i2.4126
Supriyadi, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mataram Square Hotel. Jurnal Ilmiah Hospitality, 9(2), 281–286. https://doi.org/10.47492/jih.v9i2.346
Syahputra, A. B., & Susianto, S. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja customer service terhadap kepuasan nasabah (Studi pada Bank Sumut Syariah Marelan Raya). Jurnal Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.
Yanti, S., Kriestanto, D., & Muzakki, A. R. (2023). Peran Moderasi Motivasi Hedonis Pada Pengaruh Kemanfaatan ( Perceived Usefullnes ) Dan Kepercayaan ( Trust ) Terhadap Niat Menggunakan. Manajemen, Bisnis Dan Ekonomi, 2(1), 1–15. https://doi.org/10.26798/manise.v2i1.1119
Bila bermanfaat silahkan share artikel ini
Berikan Komentar Anda terhadap artikel Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi BRImo terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Pengguna BRI
ARTICLE HISTORY
Issue
Section
Copyright (c) 2025 Afrizal Muslim
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (Refer to The Effect of Open Access).
